80 % жителей ПФО воспользовались бы помощью человекоподобного робота в отделении банка, при этом 32 % граждан сделали бы это без колебаний. Однако пятая часть респондентов хочет общаться только с живыми сотрудниками, показал опрос ВТБ, проведенный к ПМЭФ-2026.
Степень согласия на общение с роботами в банках особенно высока, когда речь идёт о рутинных операциях. Так, 75 % жителей ПФО готовы получить от робота информацию об условиях по вкладам, 61 % – открыть счёт или карту, а 65 %– сообщить о мошенничестве. В то же время только 39 % приволжан доверили бы роботу оформление кредита или ипотеки, а 53 % – урегулирование жалоб и споров. Это говорит о том, что в сложных, эмоционально нагруженных ситуациях люди по-прежнему рассчитывают на человеческое участие.
Такой настрой формируется на фоне повседневного опыта: абсолютное большинство жителей ПФО уже взаимодействуют с роботизированными системами. 66 % используют голосовые ассистенты, 58 % – чат-ботов на сайтах и в приложениях, 45 % – банкоматы и терминалы. Наименьшая доля опрошенных взаимодействовала с роботами-доставщиками и роботами-консультантами – по 11 %. Однако в Москве эти цифры выше – 18 % и 12 % соответственно. При этом подавляющее большинство граждан уже имеют представление о существовании андроидов: 67 % слышали о них в общих чертах, ещё 29 % – знакомы с ними подробно. Лишь 4 % респондентов не сталкивались с этой темой вовсе.
Главные ожидания жителей ПФО от банковских роботов – компетентность, скорость и безошибочность. Участники опроса видят в них возможность круглосуточной работы, отсутствие предвзятости, минимизацию ошибок и даже снижение стоимости услуг. Более половины (57 %) жителей ПФО считают, что робот справится с обслуживанием клиентов лучше, чем человек, особенно в стандартных сценариях. При этом 42 % полагают, что роботы эффективны только в решении простых задач, а 28 % уверены, что живой сотрудник всегда будет вне конкуренции.
Основными опасениями, связанными с возможной роботизацией банковской системы обслуживания, являются технические сбои, невозможность решить нестандартную ситуацию, утечка персональных данных, потеря рабочих мест живыми сотрудниками. Однако 49 % приволжан считают, что доверие к банку не изменится при появлении роботов, у 15 % участников опрос доверие даже вырастет, у 26 % – немного снизится, а у 9 % – значительно упадет.
«Мы стоим на пороге новой фазы цифровизации банковских сервисов. Россияне уже готовы к обслуживанию человекоподобными роботами. Однако банкам следует внедрять их разумно. Здесь можно провести параллель с использованием искусственного интеллекта: нужно не заменять людей полностью, а создавать гибридную модель, где роботы возьмут на себя рутину, а сотрудники – более сложные, творческие и индивидуальные задачи», – сказал Вадим Кулик, заместитель президента – председателя правления ВТБ.
Опрос ВТБ был проведён в мае 2026 года. В нём приняли участие 1,5 тыс. респондентов в возрасте 18 – 65 лет, которые проживают в городах с населением свыше 100 тыс. человек.
