В 2015 году мобильный оператор T2 открыл в столице Мордовии центр дистанционных продаж и сервиса. За десять лет рынок мобильной связи и клиентский сервис значительно изменились. Центр разросся и внедрил самые современные технологии. Неизменным остался принцип работы: главное – интересы и комфорт абонентов T2. Как работает «сервис с человеческим лицом», заменят ли чат-боты живое общение, почему в дистанционном сервисе T2 работают семьями и как не выгорать, работая с людьми, мы спросили у директора центра дистанционных продаж и сервиса T2 в Саранске Юлии Суриной.
– Юлия, десять лет – приличный стаж, который позволяет подвести промежуточные итоги и проанализировать развитие. Можете оценить пройденный путь и результаты?
За минувшие десять лет действительно проведена колоссальная работа, произошли значительные перемены. Иногда сложно поверить, что и дистанционный сервис T2, и сама сфера настолько изменились с 2015 года: условия работы, подходы к обработке обращений, внешние вызовы, скорости всех процессов и, конечно, вспомогательные технологии. Очень горжусь нашим саранским центром, мы с командой прошли большой путь и продолжаем развиваться!
– Расскажите подробнее, что изменилось в центре, которым вы руководите?
– Для начала – коллектив стал почти в четыре раза больше. В 2015 году в штате было 200 человек, а сейчас уже около 750. Возрастная палитра по-настоящему удивляет: нашим сотрудникам от 16 до 74 лет. Мы одинаково ценим всех членов команды и к формированию корпоративной среды подходим с заботой, учитываем особенности и потребности каждого поколения. И представляете, у нас уже есть не только семьи, созданные благодаря центру, но и целые трудовые династии – по два и три поколения родственников работают на нашей площадке. T2 рекомендуют как работодателя самым близким – это говорит о большом доверии и лояльности к компании.
Сегодня наши специалисты заняты на линиях голосовой и digital-поддержки, линии удержания и работы с клиентским опытом, поддержки корпоративных клиентов и других – всего более 15 направлений. Ежемесячно мы обрабатываем в среднем более 1,5 млн запросов в голосовых и цифровых каналах, всего за 2024 год было порядка 23 миллионов обращений.
Любопытно, что тематика запросов мало изменяется с годами. В топе клиентских обращений по-прежнему наполнение тарифных планов, баланс счета, продуктовые решения и доступность услуг связи. В последние два года перечень пополнили запросы об актуализации паспортных данных.
– Вы сказали, что изменился не только саранский центр дистанционных продаж и сервиса T2, но и сама сфера. Имеете в виду развитие рынка мобильной связи в целом или именно клиентского сервиса?
– И то, и другое. Телекоммуникации – высокотехнологичная сфера, и это диктует дальнейшее ускорение процессов, создание комплексных продуктов, стремление к максимальной простоте и прозрачности в использовании.
В клиентском сервисе технологии сегодня актуальны как никогда. Мы видим, что доля обращений через digital-каналы растет непрерывно. По итогам 2024 рост составил 30%, ждем подобной динамики и по итогам этого года. Впрочем, телефонная горячая линия все еще в разы популярнее – ее выбирают для решения своих вопросов большинство клиентов. Но если текущие тренды обращаемости сохранятся, ситуация изменится в перспективе ближайших пяти лет.
Наша основная задача в таких условиях – «экологичная автоматизация», удержание оптимального баланса между автоматизированным общением и живым. При этом не теряет актуальности один из главных принципов компании и дистанционного сервиса – всегда быть там, где нужно клиенту.
С учетом роста популярности цифровых каналов обслуживания мы находимся в постоянном поиске площадок, которые будут удобны для абонентов. Так, T2 первой среди мобильных операторов открыла канал поддержки в мессенджере MAX. Компанию по праву можно назвать трендсеттером рынка, в том числе в вопросах клиентского сервиса.
– У T2 четыре центра дистанционных продаж и сервиса – в Саранске, Ростове-на-Дону, Челябинске и Иркутске. В чем уникальная экспертиза саранской площадки?
– С 2018 года на базе саранского центра работает группа по обслуживанию абонентов в социальных сетях. Это уникальная структурная единица T2, которая на уровне компании существует только в Саранске и работает с абонентами со всей России. Сотрудники общаются с пользователями в комментариях под постами в публичном пространстве и в личных сообщениях. Саранск выбрали для работы в современных цифровых каналах неслучайно: именно мы с момента запуска сети T2 в Москве обслуживали абонентов из столицы – самого цифровизированного и крупного по численности населения города страны.
– Как вам кажется, что изменилось сильнее: усредненный портрет абонента или внутренняя «кухня» сервиса – скрипты, оборудование, технологии?
– Мне кажется, невозможно эти параметры сравнивать. Все взаимосвязано: ускорение технического обновления провоцирует изменения в поведении пользователей и появление новых запросов, а изменения в потребностях и желаниях абонентов, в свою очередь, влекут за собой ответ рынка, то есть разработку новых технологий и решений.
Что касается оборудования, специалисты дистанционного сервиса не используют какую-то особенную технику. В нашей работе инновации не в «железе», а в наполнении процесса: технологиях, знаниях и методах работы сотрудников. Мы давно отказались от жестких скриптов, выбираем нешаблонное общение и искреннюю вовлеченность в решение вопроса клиента, даже если он не связан с телеком-сферой. Группа, работающая с обращениями в соцсетях, использует в переписке смайлы и стикеры, чтобы не нарушать неформальную атмосферу, характерную для этого канала коммуникации.
В последнее время много внимания уделяем обучению с психологическим уклоном, чтобы сотрудники могли поддерживать свой эмоциональный баланс и грамотно оказывать моральную поддержку клиентам.
– Давайте поговорим о технологиях. Тренд на цифровизацию не назовешь новым, но и уступать свои позиции он явно не собирается. Насколько сильно современные технологии, в том числе искусственный интеллект, изменили дистанционный сервис для клиента?
– Заметно изменили и продолжают менять. С каждым годом растет популярность автоматизированного канала поддержки и систем самообслуживания. Чат-бот T2 работает на основе технологий искусственного интеллекта и идеально справляется с простыми типовыми запросами. По итогам 2024 года количество обращений, обработанных с помощью чат-бота, увеличилось в 2 раза.
Омниканальный (работает на голосовой линии и в цифровых каналах – прим.) виртуальный помощник распознает 90% запросов и решает до 80% из них без привлечения специалиста дистанционного сервиса. Он отлично справляется с простыми вопросами, например, по балансу и состоянию счета клиента.
Боты помогают абонентам быстрее получать необходимую информацию и освобождают сотрудников от рутинных задач, чтобы они могли направить больше времени и внимания на решение нестандартных вопросов. Искусственный интеллект постоянно учится, в том числе распознавать тональность диалогов и добавлять разнообразие в ответы, чтобы демонстрировать не меньшую вовлеченность, чем человек.
– А как ИИ помогает сотрудникам дистанционного сервиса? Ну, за исключением того, о чем вы уже сказали – перетягивая на себя самые частые и типичные запросы и высвобождая рабочее время на решение более сложных.
– У специалистов дистанционного сервиса есть бот-помощник, который помогает сотруднику в выполнении рутинных задач – анализирует проблемы на номере, ограничения и специфику списаний и дает подсказки с учетом этих данных. Помощь бота существенно увеличивает скорость обработки обращения.
ИИ берет на себя предиктивную диагностику обращения клиента – определяет геозону, откуда звонит абонент, и предоставляет всю информацию о ней. Это дает оператору возможность избежать части уточняющих вопросов. Искусственный интеллект также делает суммаризацию всех предыдущих обращений с абонентского номера с кратким пересказом предыдущих диалогов.
Наконец, робот помогает обучать новичков. ИИ-тренажер имитирует общение с клиентом по различным сценариям, подстраивается под ответы специалиста и потом анализирует ход беседы и ее итоги.
– С многими вопросами ИИ отлично справляется. А в каких ситуациях бот не может помочь?
– Например, когда обращение напрямую не связано с качеством услуг или вопросами оплаты. За десять лет работы саранского центра специалисты личной поддержки T2 решили множество нестандартных ситуаций: не раз вызывали медицинскую помощь, передавали важные сообщения близким по просьбе клиентов, искали потерянные смартфоны, сопровождали вместо навигатора, помогали помириться со вторыми половинками, преодолевали языковой барьер или делились фирменными рецептами. Из таких кейсов потом складываются наши лучшие истории, которые мы с удовольствием и гордостью рассказываем.
Конечно, люди тоже не могут быть готовы к любому запросу на 100%, но они подключают эмпатию и творческий подход. Все учатся, в том числе на собственном опыте. Мы очень ценим гибкость и желание развиваться, стараемся дать сотрудникам максимальный объем знаний и все инструменты, которые есть в нашем распоряжении. К новичкам обязательно прикреплены наставники, которые всегда подскажут и помогут. А вообще – любой сотрудник центра всегда может обратиться к коллегам за поддержкой и экспертизой и получить их.
– В прошлом году T2 запустила специальную линию поддержки для абонентов, столкнувшихся с действиями мошенников. Насколько она востребована?
– К сожалению, сегодняшние реалии таковы, что очень востребована. Телефонные мошенники – серьезная угроза и проблема. В T2 эта линия поддержки работает чуть меньше года, и в среднем в месяц специалисты решают порядка 23 тысяч обращений. Сценарии мошенников постоянно меняются и дополняются. Пока самые популярные, если опираться на нашу статистику, – это попытки выманить персональные данные для взлома Госуслуг или получить код для доступа к личному кабинету на сайте T2. Также клиенты жалуются на спам-звонки и навязчивую рекламу.
Сотрудники центра, работающие на линии, проходят дополнительное обучение, как грамотно оказать клиенту моральную поддержку в стрессовой ситуации, ведь после разговора с мошенниками люди как минимум очень встревожены. От наших специалистов каждый абонент получает не только подробный алгоритм дальнейших действий, но и понимание и заботу. Такая вовлеченность дает свои результаты – 96% клиентов ставят консультациям высший балл.
– Работа с людьми отнимает много энергии, так и выгореть недолго. Поделитесь опытом – как не потерять искреннего желания помогать и при этом оставаться в ресурсе?
– Рецепт одновременно простой и сложный: заботиться о себе, особенно о своем психологическом благополучии, и о команде. Люди – самый ценный ресурс, зачастую невосполнимый. Дистанционный сервис испытывает высокую эмоциональную нагрузку. Чтобы с ней справляться, мы регулярно проводим для персонала центра обучения и тренинги, в том числе антистресс-направленности и посвященные балансу работы и личной жизни. А если нужна персональная помощь, сотрудники могут бесплатно получить консультацию психолога.
Кроме того, считаю очень важным наладить открытый прямой диалог между руководителями и сотрудниками. Когда каждый член команды знает, что важен и что к его мнению прислушиваются, гораздо проще находить общий язык и поддерживать эмоциональную стабильность коллектива.
Чтобы расслабляться и восстанавливать запасы энергии, стараемся максимально наполнить корпоративную жизнь яркими впечатлениями. В саранском центре работают люди разных поколений, и мы учитываем интересы как зумеров, так и бумеров. Проводим кинопоказы, спортивные турниры, квизы, корпоративные экскурсии, аниме-дни и детские утренники. Вместе ходим в театры, угощаем друг друга домашними вкусностями, участвуем в благотворительных проектах. Многие идеи подали сами сотрудники – мы всегда поощряем инициативу.
T2 заботится о клиентах, но не менее ответственно бережет здоровье и эмоциональное состояние сотрудников. Горжусь тем, что у нас – всего большого коллектива саранского центра дистанционных продаж и сервиса – получилось создать дружелюбную здоровую атмосферу.
– При таких замечательных условиях работы есть ли у вас сегодня необходимость «удерживать» персонал? Часто ли ищете новых сотрудников и как привлекаете кандидатов?
– Центр развивается, появляются новые направления, поэтому мы нередко открываем новые вакансии. Вопреки распространенному заблуждению о службе поддержки, текучестью кадров не страдаем – многие работают здесь с самого открытия. Более того, индекс внутреннего роста, то есть количество переводов с повышением за год, очень высокий – 85%.
Привлечь персонал легче, чем удержать. Работа с сохранением команды – системный непрерывный процесс, и мы уделяем ему особое внимание. Помимо конкурентного уровня заработной платы, предлагаем комфортные условия труда. Это не только комплектация рабочего места и современный офис, но и формат работы, система мер социальной поддержки и возможность выбирать – обучение, график, льготы, корпоративные активности.
Например, каждый специалист сам определяет свой график и продолжительность смен. Можно работать на неполную ставку, в удобные часы, по разрывному графику… Масса вариантов. С 2024 года ввели удаленный формат работы, и те, кому удобнее не ездить в офис – а это порядка 30% коллектива – теперь подключаются на линию из дома.
Офис тоже оборудован так, чтобы отвечать интересам и потребностям сотрудников. Есть спортзал, зона отдыха с массажным креслом и игровой приставкой, кабинет врача и комната для студентов, которым нужно подключаться на онлайн-занятия. На кухне всегда кофе, чай, еда и сладости. Мы постоянно мониторим уровень удовлетворенности сотрудников и рады любой обратной связи.
Собственно, такое же правило в T2 работает и по отношению к клиентам. Не бывает плохих отзывов – бывают стимулы для дальнейшего развития и улучшений. Тот, кто хочет добиться лучших результатов, благодарен за конструктивную критику не меньше, чем за высокую оценку.
– С развитием ИИ нередко звучит мнение, что в будущем человеческий труд полностью отдадут роботам. Как вы думаете, возможно ли это в сфере клиентского сервиса?
– На мой взгляд, роботизированные помощники в будущем смогут решать до 90% вопросов клиентов. Тренд на использование ИИ уверенно набирает обороты – все больше пользователей отдают предпочтение именно цифровым помощникам. Но я уверена, что полностью исключить человека из процесса, из сферы клиентского сервиса, не получится. Ведь только в живом общении можно получить эмоции и настоящую поддержку, а это никогда не потеряет ценности.
Реклама. ООО "Т2 МОБАЙЛ". ИНН 7743895280. Erid: 2VfnxwymFp4