Галина Шемсутдинова: "В Мордовии массажеры за 300 рублей продавали за семь тысяч"
Рядовой гражданин нередко оказывается ущемленным в своих правах на потребительском рынке. Между тем они защищаются на государственном уровне. В Мордовии соблюдением этого законодательства, занимается региональное управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Сегодняшний мой собеседник - заместитель начальника отдела по защите прав потребителей этой службы Галина Шемсутдинова. Она считает, что ее служба выполняет свой долг перед обществом и гражданами наиболее полно, об этом свидетельствует и количество обращений потребителей, и принятие мер административного реагирования, а также решений, в том числе и в судебном порядке. Иногда дела, начатые с обращений в отдел по защите прав потребителей, заканчиваются уголовным преследованием и соответствующим наказанием. Разумеется, это уже не их компетенция и на определенном этапе дела передаются в органы внутренних дел.
- Галина Энверовна, а какие дела с Вашей подачи обычно заканчивались уголовным преследованием?
- Можно припомнить мебельную эпопею, когда предприниматель, хозяин мебельной фирмы, набирает заказов на изготовление различной продукции, получает деньги и исчезает с потребительского рынка в неизвестном направлении. Конечно, если это один или два случая, никто возбуждать никакого уголовного дела не будет. Там будет рассматриваться количество имущественного вреда, причиненного потребителю. Если пострадало большое количество людей, то, разумеется, вмешательства силовых структур не избежать. То же самое происходит, если из-за нарушений в сфере торговли люди травятся от некачественного продукта.
-С годами на потребительском рынке стало меньше нарушений, он стал более цивилизованным. Отразилось ли это на количестве обращений потребителей, поступающим к Вам?
-Знаете, их число примерно держится на одном уровне, хотя, я согласна, что нынешний потребительский рынок не тот, что был в лихие 90-е годы. Сейчас мы уделяем немало времени профилактической работе. Ведь многие нарушения прав потребителей ранее происходили от неграмотности наших граждан. Сейчас они стали "образованнее", знакомы с новшествами закона о защите прав потребителей, в курсе такой формы, как самозащита. Приведу пример самозащиты потребительских прав. Покупатель приобрел холодильник. Покупка оказалось некачественной или просто не понравилась потребителю. После неудачной попытки вернуть назад затраченные деньги, он обращается в суд. Суд становится на сторону истца, выносит решение о расторжении договора купли-продажи и присуждает, чтобы продавец, помимо цены за холодильник (к примеру, 40 тысяч рублей), выплатил штраф в размере 50% от цены (т.е. 20 тысяч рублей). Если эта сумма не выплачивается в 10-дневный срок, то назначается пеня в размере 1% от цены за каждый день просрочки. Для удобства граждан, иски потребителей ценой до 1 миллиона рублей пошлиной не облагаются. Помимо этого, потребитель может подать иск в судебные органы территориально в любом месте, независимо от места жительства или покупки некачественного продукта.
-В какой сфере нарушений больше всего?
-В той, с которой мы сталкиваемся ежедневно, в розничной торговле, при покупке товаров. А также при ремонте бытовой техники. В последнее время очень большое количество обращений поступало относительно заключения договоров ОСАГО. Приходится потребителям объяснять, что договор ОСАГО – это обязательное страхование и в связи с этим рассматривается обращение граждан в соответствии закона о страховании, а последние изменения в законодательстве и контроль за исполнением этих обязательств ложится на Центробанк и его территориальные управления. Поэтому в данном случае Роспотребнадзор данной спецификой не занимается.
-Какие изменения в российском законодательстве относительно прав защиты потребителей появились в последнее время?
-В 2014-м году было внесено изменение относительно порядка оплаты при продаже товара. В настоящее время при расчете в магазине гражданин может оплатить за товар наличным и безналичным платежом (т.е.посредством пластиковой карты) и за отказ приема безналичных платежей предусмотрена административная ответственность торговых организаций. Ранее это практиковалось лишь в супермаркетах. А сейчас даже предприниматели, у кого небольшой товарооборот, устанавливают платежные терминалы, посчитав это выгодным. Другое новшество введено в январе этого года, были внесены изменения в правила продажи товаров, где запрещена реализация изделий медицинского назначения при разносной торговле, вне стационарных мест. Кроме того, поправками уточнено, что информация о медицинских изделиях должна содержать сведения о номере и дате регистрационного удостоверения, выданного Росздравнадзором в установленном порядке. В свое время медицинские изделия, реализуемые вне стационарных мест, стоящие больших денег, на поверку оказывались дешевой подделкой. Вместо медицинских приборов, случалось, подсовывали товары бытового назначения. Массажер, который в розницу стоял 300 рублей, продавали за 7 тысяч рублей, предварительно снабдив его яркими этикетками. Запрет на разносную торговлю также распространяется на изделия из драгметаллов, оружие и патроны к нему, фонограммы-программы для электронных вычислительных машин.
-При Вашей работе нередко практикуются юридические консультации потребителям по телефону. Насколько они востребованы и достаточно ли эффективны?
-В достаточной степени. У нас имеется общественная приемная, телефон: 23-41-30. Там наш сотрудник ежедневно, с 9 до 18 часов, консультирует потребителей, разъясняет им права, помогает разобраться в создавшихся ситуациях. Для этого не требуется приходить сюда, происходит экономия времени. Но если имеет место правонарушение, которое задело права не только этого потребителя, но и других, в этом случае мы не можем провести проверку, основываясь только на устном обращении. Нужно письменное заявление потребителя, которое можно отправить и через интернет-ресурсы на наш сайт. В последнее время ущемляются права потребителя при составлении различных договоров. Нередко там содержатся неприемлемые условия. Для примера, наболевшие вопросы из туристского сервиса. За 2014-й год и первую половину 2015-го нами было проверено 8 туристических агентств в Мордовии и во всех были выявлены нарушения: часть включенных в договор условий ущемляли права потребителей. Например, о расторжении договора в одностороннем порядке. Между тем, в соответствии с современным законодательством расторгнуть договор на оказание услуг в любое время в одностороннем порядке имеет право потребитель, предварительно возместив понесенные затраты. Иное решение может быть продиктовано лишь решением суда. Часто в договоре бывает написано, что туроператор не несет ответственности за задержку перелета, это тоже нарушение. В соответствии с правилами оказания туристских услуг, за полное предоставление турпродукта, куда входит и расселение, и перевозка, и перелет, несет ответственность туроператор.
По мере развития потребительского рынка, развиваются виды деятельности, способы реализации товаров. Раньше была розница, а сейчас дистанционный вид продажи. Теперь можно купить товар, сидя дома на кухне. Но раз развиваются новые товарные отношения, то наступает та или иная ответственность. Поэтому появилось понятие безопасного товара. Существует безопасность продуктов питания или легкой промышленности. Соответствующие нормативные документы определяют степень безопасности годности товара. Они объясняют, что он не может причинить вреда человеку, его имуществу. Любой товар должен сопровождаться информацией, гарантирующей его годность и предупреждающий о правилах его использования. В коробке с башмаками должна находиться памятка, где расписаны правила ухода за обувью: как ее чистить, где хранить. Тут смыкаются две ответственности производителя и продавца, реализующего товар. Право выбора кому предъявить ответственность в случае негодности товара, предоставляется покупателю. Чаще всего в таких случаях обращаются к тому, кто ближе - к продавцу. В данном случае ответственность ложится на плечи предпринимателей, которые иногда в силу своей безграмотности и неграмотного отношения к своим обязанностям, закупают и реализуют такой товар. Недавно из оборота было изъято фальсифицированное сливочное масло "Крестьянское" воронежского производства. Оно не соответствовало требованиям по жирно-кислотному составу, что свидетельствовало о фальсификации продукта жирами немолочного производства. Было принято решение об аннулировании сертификата соответствия продукта. В таких случаях реализатор может либо уничтожить товар, либо возвратить его изготовителю. А самого его ожидает штраф, как юридического лица, от 100 тысяч рублей.
-Часто бывает так, что потребитель становится обманутым по вине своей правовой неграмотности. Что надо сделать, чтобы не наступить вновь на те же грабли? Или приходится учиться лишь на своих ошибках?
-Говорят, что на ошибках учатся. Главное – пропустить это через себя. Тогда точно не повторится. Но часто права потребителей нарушаются по людской безалаберности. Редко кто из пришедших в магазин читает правила на стенах. А ведь в них написано и то, как должен вести себя потребитель в случае продажи ему некачественного товара или того, который не подошел ему по форме, по размеру, по цвету. Такие правила должны быть в каждом магазине, кроме этого в специализированных магазинах должны присутствовать свои требования, особенности продажи того или иного товара. В ювелирном магазине, к примеру, на товарном чеке должна присутствовать характеристика товара: и проба золота, и присутствие сплава металлов и то, что изделие возврату и обмену не подлежит. Или решили купить телевизор. В магазине возле каждой модели находится ценник. А помимо этого, рядом должен быть ярлык, в котором указаны основные технические характеристики товара: какие у него функции, какие размеры. У мебели, например, должно содержаться даже указание дерева, из которого изделие создано. Говоря о распространенных ошибках потребителя надо напомнить, что мы часто, не читая, подписываем договор об оказании финансовых услуг. А когда начинаем читать дома, то оказывается, там не то, что мы представляли, а совсем наоборот. Поэтому законодательство предусматривает, что определенные виды договоров должны заключаться в письменной форме, в них в обязательном случае должны содержать вид и наименование товара, работ, услуг, потребительские свойства, изготовителя. Иногда в договоре указывается, что стоимость доставки входит в стоимость установки. Это неправильно. Нужно чтобы были раздельно расписаны и доставка, и установка. Чтобы при возможности потребитель любую из этих операций мог совершить сам.
-Когда же формула "Клиент всегда прав" начнет свое действие в России? И начнет ли?
-Начнет обязательно. Только овладение правовой культурой приходит не сразу. Но наш потребитель уже понял, что покупки лучше делать не на базаре, а в магазине, так как там есть контрольные весы и возможность обвеса исключается. Если с покупателем плохо обошлись в каком-либо торговом пункте, то он туда уже больше не придет. Он стал изучать свои права, не опасается обратиться при необходимости в судебные органы, так как результат иска чаще всего бывает в пользу потребителя. Конечно, в разных регионах различная правовая культура. Но в Мордовии покупателей уже не обманывают в магазинах.
Семен МИХАЙЛЕВИЧ